Nokia 印度前高層憶述 2007 年 BL-5C 電池更換處理

nokia-bl-5cSamsung Galaxy Note7 因電池問題需要回收的「災難」仍未解決,多間航空公司也禁止乘客在機上使用或寄艙 Galaxy Note7。手機電池出現問題非 Samsung 首次「獨享」,當年還是全球最大手機製造商的 Nokia 亦曾經遇過,但 Nokia 當時是怎樣「拆彈」呢?曾擔任 Nokia 印度區經理的 Poonam Kaul 在最近分享有關經歷。

首先回顧一下 2007 年發生什麼事:

諾基亞於本月 (八月) 14 日發出產品通告,相關產品為日本生產商松下電池工業株式會社 (松下) 於 2005 年 12 月至 2006 年 11 期間生產之諾基亞 BL-5C 型號電池,產品通告內容並不涉及其他任何諾基亞電池。

諾基亞發現該款電池在極為旱見的情況下,於充電時或會產生短路而可能出現過熱,繼而導致電池移位之情況。諾基亞現正就事件與松下緊密聯繫,並將會與本地有關部門合作進行調查。

諾基亞共有多個供應商合共生產逾 3 億枚 BL-5C 型號電池,而該產品通告所涉及的相關型號電池則只限於松下在 2005 年 12 月至 2006 年 11 月期間所生產之 4 千 6 百萬枚。期間,全球有關電池過熱之報告約有百宗,並沒有嚴重傷亡或財產損失之報告。

顧客如使用此產品通告上所列明之 BL-5C 型號電池須注意,上述約百宗事件都是在充電時發生。根據諾基亞所得的資料顯示,是次事件並不會對使用手提電話構成影響。

儘管由松下於上述期間生產之 BL-5C 型號電池所出現之情況極為旱見,顧客仍可憑該產品通告之訂明而要求更換相關之 BL-5C 型號電池。惟必須注意,只有少部份諾基亞 BL-5C 型號電池被納入該產品通告之列,而且 BL-5C 型號電池並非適用於所有諾基亞產品。

今個月,Samsung 宣佈需要全球回收 250 萬部 Galaxy Note7,而 Nokia 在 2007 年就要回收和更換 4,600 萬枚 BL-5C 電池,涉及使用 BL-5C 電池的手機型號逾 50 款。Kaul 表示,當時 Nokia 是以一個誠實、公開、透明的做法處理事件。

當有關產品公告發出後,消費者可以即時到官方網站輸出 IMEI 號碼檢查電池是否在受影響批次。然而,在當時印度等互聯網滲透不高的地方,Nokia 於公告後 24 小時內設置互動語音系統和 SMS 短訊服務,同時在之後 24 小時把服務擴展到 800 間 Nokia Care 客戶服務中心為消費者檢查和更換受影響電池。

傳媒嘩眾取寵的報道讓大量的消費者紛紛走到 Nokia Care 查詢,甚至要求更換未受影響的電池。由於資訊上開始有誤導的關係,Nokia 當時要傳達的信息只有一個,就是要他們的消費者知道如何自己的電池是否受影響,或者在哪裡更換。此外,在這種危機情況下,Kaul 認為還需要業界一致和支援,包括與持份者和合作夥伴溝通。總括來說,Nokia 在當年「拆彈」有四大重點,分別是開放和透明的溝通渠道、教育和認知、迅速行動和業界聯手支援。

印度曾經是 Nokia 其中最大市場之一,正因為 Nokia 在 BL-5C 電池事件上誠實和透明,於 2008 年《經濟時報》信譽品牌調查中,Nokia 在印度成為最值得信賴品牌第一位。

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